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手机App体验差 中小银行突围受阻

2018-06-07 11:43 来源:北京商报

  近几年来,为了提升用户体验、留住用户,各家商业银行纷纷加大对手机银行等线上渠道的投资力度,其中城商行、农商行等中小银行更是希望借助手机银行等载体,打破客户获取的地域限制,突破“流量墙”。不过,目前城商行、农商行的手机银行用户体验差异较大,远不及国有大行及股份制银行。机构测评显示,农商行手机银行App在手机兼容性、启动时间、GPU占用率等方面均存在差距。

  突破“流量墙”的图谋

  互联网金融发展背景下,城商行、农商行等纷纷在移动互联网端发力,推出了手机银行、直销银行、电子商城、企业网银等互联网产品,意在打造线上用户入口,突破互联网巨头、国有大行、股份行构筑的用户“流量墙”。腾讯CDC与微众银行共同发布的《银行用户体验大调研报告》(以下简称《调研报告》)显示,2017年银行业平均离柜业务率达到84.31%,有15家银行更是超过了90%。

  在此背景下,各家银行纷纷发力手机银行业务布局。中国银行业协会发布的《2017年中国银行业服务报告》显示,在电子渠道深化创新下,2017年手机银行交易达969.29亿笔,同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元,同比增长53.7%;手机银行个人客户达15.02亿户,同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户,同比增长57.52%。

  分析人士指出,中小银行特别是地处三四线城市的农村商业银行,受到地域等方面的限制,面对内外部的竞争压力,在线下获取资产的机会十分有限,转型线上获取优质的信贷资产成为突破瓶颈的重要途径,手机银行就成为银行业务转型的一大载体。一位银行业分析人士表示,目前用户对移动端的依赖越来越大,手机成为个人客户获客和业务开展的重要渠道,所以各家银行都越来越重视手机App建设。

  多家农商行App存兼容问题

  不过,值得关注的是,在这其中,城商行、农商行的手机银行用户体验差异较大,远不及股份制及国有大行。

  由中国电子银行网发布的手机银行测评报告显示,在15家被测评的农村商业银行个人手机银行App中,有7家出现兼容性问题。这一比例要高于此前测评的全国性商业银行和城商行行业整体水平。此前测评结果显示,18家全国性商业银行手机银行App在当前市面流行的主流手机适配测试中均不存在兼容性问题;而48家城商行手机银行App中,42家在100台设备中均可以正常安装、运行、卸载,占87.5%,只有6家银行在测试过程中存在兼容性问题,占12.5%。

  在手机银行启动时间方面,15家农商行App差别较大,6家银行App启动时用户需要等待大于5秒才可以操作,其行业平均值为5.04秒,这一结果好于城商行行业平均水平,但比全国性商业银行行业平均水平低。

  此前测评结果显示,48家城商行手机银行启动用户体验平均为6.8秒,而18家全国性银行的手机银行用户体验启动时间平均为4.15秒。测评报告指出,App启动时间受到启动页广告加载、首页面交互数据量、启动页初始化操作数量等影响。启动时间大于5秒的客户端应考虑优化启动时程序初始化过程,减少客户等待时间,提高易用性。

  此外,据测评结果显示,农商行手机银行运行时的GPU占用率差距较大,从0.467%到49.97%不等,平均占用率为9.27%。整体而言,平均占用率高于全国性商业银行和城商行。此前测评结果显示,18家全国性银行手机银行App运行时的GPU平均占用率为6.6%,48家城商行App运行时的GPU平均占用率为5.96%。

  据悉,App兼容性问题主要有App无法启动、App启动后白屏等问题。分析人士指出,App兼容性、启动时间等都关乎用户体验,建议银行关注App的兼容性问题,持续优化,提高用户留存度。

  用户体验难题待解

  在金融科技发展的背景下,银行用户正在流失。分析人士指出,银行想要让用户“回心转意”,手机银行App正是数字化金融时代下银行的新机遇,不过,用户体验问题仍待解决。

  《调研报告》显示,对于手机银行,用户平均满意度为71.8%。“操作复杂”、“体验不好”、“使用有问题”等影响着用户的使用意愿,而不佳的手机银行App用户体验甚至可能影响用户转向第三方平台。据悉,手机银行App的总体流失率仍然达到41%,不同银行的App用户流失率最高达到55%,最低也有21%。

  首创证券研发部总经理王剑辉指出,银行业务向线上转型是大势所趋,农商行、城商行也要跟随这种趋势。不过,对中小型金融机构来说,客户群体、资产额相对较少,但线上转型中,人才、技术、设备等各方面的配置不能缺失,导致转型成本较高,在手机银行方面也面临同样的问题。

  对于手机银行App体验的问题,上述银行业分析人士表示,大银行一般手机银行渠道建设较早,目前经过多次迭代后,手机银行App相对成熟;而中小银行手机App渠道建设较晚,同时IT实力和金融科技研发能力相对较弱,所以App体验一般。对于一些中小银行,建设手机App,除了自建,也可以通过其他银行或金融科技公司代建来开发App。一家城商行网络金融部人士指出,银行应该精确定位用户需求,拿掉手机银行上的繁冗功能,让用户体验更加方便快捷。

  《调研报告》还指出,银行应及时发现产品问题,利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题。针对不同金融用户角色,利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会、改善体验。此外,用户体验优化并不是一次性的工作,而是一个需要不断迭代、持续的长期任务。北京商报记者 刘双霞

(责任编辑:王蔚)

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