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网络消费 绕开那些坑

2018-01-09 09:44 来源:人民日报 齐志明

  当前,消费对经济的拉动作用日渐凸显。与此同时,消费者权益意识愈加增强,消费维权舆情热点频发。1月8日,中消协联合人民网舆情数据中心发布的《2017年十大消费维权舆情热点》(以下简称《热点》)显示,老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、电子商务法、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等十大关键词在消费舆论场上最有社会影响力。

  消费者投诉热点、维权舆情热点当前呈现出哪些特点?近年来有哪些变化?背后反映了哪些消费新动向?记者就此采访了消费领域相关专家。

  网络消费成维权高发领域

  “《热点》体现出一个明显趋势,即网络消费者权益维护成为2017年度的最大特征,除了酒店卫生和保健品外,八个热点都与互联网相关。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示,这说明消费者权益保护责任,已经由传统商家转移到网络平台,这要求必须统筹线上和线下。

  “网络消费权益成为投诉重灾区,这不是最近两年才出现的,而是经过一个阶段发展而来的。”中国消费者协会副秘书长董祝礼介绍,这些年网络消费投诉量快速提升,投诉的高发领域,也是相关消费快速发展领域,自然也成为老百姓关注热点。

  网络消费成为维权高发领域,在2017年中消协发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)中也有体现。《分析》揭示的投诉热点,位居首位的就是“网络环境欺诈多,远程消费购物令人忧”,其主要问题包含质量担保未落实、实物与宣传不符、网络交易七日无理由退货执行难,电商平台、入驻商家推诿扯皮或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,承诺不兑现、退货时商家拖延解决、保价承诺不保价、优惠活动规则不明晰、商家单方面取消订单等问题。

  值得注意的是,网约车连续两年都成为投诉热点与维权热点。2016年下半年,地方网约车新政陆续出台实施,网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛,但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。《分析》显示,“网约车”投诉成新热点,服务标准需完善位居投诉第五位。而在《热点》中,网约车成为第六位被消费者控诉的对象。舆论认为,网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式,涉及人民群众切身利益,各方需共同努力,不断总结、完善,适时开展评估,推进网约车行业的规范发展。

  “透过本榜单可以看出,消费领域的矛盾表现十分突出。其中,在‘互联网+’创新领域,情况尤为严重。”董祝礼认为,任何创新模式都要把消费者权益保护放在首位,而不能以消费者利益为代价换取眼前的局部利益。

  服务类投诉呈上升趋势

  《热点》显示,除老年保健品外,其余九大热点都与服务相关。

  “这几年,关于服务类的投诉在增加,但关于产品质量的投诉呈现下滑趋势,这与整体经济发展趋势是相符合的。”董祝礼说,随着消费升级,人们对社会生活服务类需求越来越大,数量上要求更多、质量上要求更高,巨大的需求推动着相关服务供给的井喷式增长。

  “从这几年消费关注热点、消费投诉高发区反推来看,人们的安全权、医药食品等生存性消费基本满足,教育类等发展性消费不断拓展,旅游、度假、美容美发等享受型消费蓬勃兴起,消费结构全面升级,消费对经济的拉动潜能全面释放。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。

  在董祝礼看来,当前的消费升级,不仅体现在对产品和服务质量的要求上,而是内涵更为丰富、广泛。比如消费观念更理性,对新消费模式的接受程度更高等,公众的消费文化和维权意识,已经形成一个内部统一、相辅相成的逻辑。“共享单车、网络出行、网络订餐等发展很快,一大原因就是消费者在观念上接受了新消费经济。所以这个升级,是一个整体的、综合的升级。”

  消费者投诉增多,也是消费者权利意识提升的一个表现。相关数据显示,在消费维权领域,公众参与度有明显提升。比如对酷骑单车的投诉,光是中消协总部接收到的投诉信件就有2400多封。中消协去年开展的网络消费知识竞赛,吸引了300万人参与,达到历史新高。

  “对权益的关心,是维权的基础。只有消费者成熟,市场才会成熟。”刘俊海认为,公众参与度大幅度提升,能够倒逼监管部门见贤思齐,弥补行政监管的短板,避免监管盲区、监管套利现象产生。

  侵权更为隐蔽,监管还需瞄准三对关系

  网络消费越来越主流,侵权也越来越呈现网络化趋势。在董祝礼看来,这表现出两大特点:首先,在形式上,商家利用网络等虚拟空间,利用技术、信息不对称的优势,给消费者制造更加隐蔽的消费陷阱;其次,消费者被侵犯的权利,已经成为一个综合体,知情权、选择权、公平交易权、财产权,一环扣着一环,像滚雪球一样,影响越来越大。

  这些新课题,都在处于立法进程中的电子商务法中有所体现。目前,全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿,草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修订工作,争取2018年正式公布施行。

  “2017年反映出来的这些网络消费者权益保护问题,在立法上必须予以体现,特别是电子商务法。”朱巍表示,随着技术进步,新问题层出不穷。包括押金问题、网络订餐、预付费、刷信等问题,都反映出仅靠平台自律很难实现,必须要加强监管。此外,未来的监管重点是建立商家、平台、消费者互相评价的信用体系。

  “这些侵权与维权的矛盾,其实体现了3个基本问题有待解决。”董祝礼说,一是能消费与愿消费的关系,供给的质量品质是否符合消费需求;二是能消费与敢消费的关系,质量是否安全,交易有无欺诈;三是能消费与能维权的关系,有纠纷不可怕,怕的是没有维权通道。

  “线上投诉、线上处理、先予赔付等都应该成为主体责任的应有之义。”朱巍说,必须建立黑名单制度和白名单制度,互相配合适用,让信用为消费者保驾护航,保护知情权和自由选择权。

(责任编辑:王蔚)

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