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网购代收 当心“馅饼”变陷阱

2017-11-08 09:03 来源:人民日报海外版 卢泽华

  包裹太多,快递员来不及送;快件已经到了家门口,签收人却不在家;在家收快递,消费者总觉得不安全……随着近年来电商行业飞速发展,数以亿计的网购交易带动了物流业的快速增长。同时,如何解决“最后100米”问题,将包裹顺利送到消费者手中,却成了快递行业的一道难题。

  这道难题的出现,催生了网购“快递代收”业务。日前,尼尔森和阿里研究院发布《快递最后100米服务趋势报告》,指出快递代收已成网购消费者刚需。代收业务前景如何?又有哪些问题需要解决?

  多方布局“最后100米”

  随着网络购物成为人们生活中的常态,快递收寄问题,也成了困扰快递员和“剁手族”的难题。在最后100米,目前仍然需要大量的人手和三轮车来完成繁重的工作。快递员平均每天要派送150-200件左右的包裹。在这一背景下,一些快递代收点在各小区的便利店或储物柜专区建立起来。

  《快递最后100米服务趋势报告》指出,传统派件面临快递从业人员短缺和用户体验下降的瓶颈,代收已成为解决快递最后100米困境的主流模式之一。

  据了解,目前主要的快递代收服务包括店面代收、自提柜代收、物业代收及其他私人代收等。其中,店面代收和自提柜代收模式是主流专业服务模式。区别于非专业运营的代收,这两种代收服务更加完善。据了解,店面代收中较具代表性的是菜鸟网络的菜鸟驿站,其次是圆通速递旗下的妈妈驿站。在自提柜代收领域,速递易及顺丰的丰巢等是佼佼者。同时,自提柜也朝着高科技智能化路径发展,最近的案例是,蚂蚁金服宣布将人脸识别技术率先应用在速递易自提柜上,目前已在上海试点。

  打造物流行业“减压阀”

  增速超过50%,快递总量达312.9亿件,年人均使用22.6个快递……这些数字,是去年中国快递行业的“成绩单”。从今年看,快递行业这种“暴走”态势丝毫未减——今年上半年,中国日均快递量约1亿件。

  “2016年快递业服务人次超过600亿,是各种干线交通工具客运服务人次总和的3倍。”阿里研究院副院长杨健介绍说,预计到2020年这一数字将超过1500亿,有望超过全国城市公共交通服务人次的总和,成为服务人次最多的实体末端网络。

  与行业整体数字“爆棚”并不“般配”的是,每年中国快递员数量增长相对较缓,平均每天150—200件的包裹递送量,让很多快递员疲于应对,快递“最后100米”面临巨大压力。

  近日,中通、韵达等多家快递公司宣布涨价,人工成本增加是重要原因之一。而快递最后100米的服务也成为检验快递物流企业服务质量的重要标准。

  “目前最后100米占据整个链路成本的50%以上。快递总量从日均1亿到10亿,物流链路的末端革新不可回避,势在必行。”物流行业需要“减压阀”。杨健表示,到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后100米效率、提高消费者体验的重要方向。

  包裹越来越多的同时,签收也遇到越来越多问题。比如,由于需要精准信息便于送货上门,许多消费者的家庭地址、联系方式都直接暴露在外,信息安全问题令人忧心。数据显示,其中43%的用户担心上门签收会使个人信息不安全,且55%的用户因为家里没人,并不方便上门签收。基于这些问题,目前74%的用户表示正在使用代收服务作为主要快件签收方式之一。大部分用户认为代收包裹更安全放心,并表示体验良好,具有较强的使用意愿。

  健康发展需“补短板”

  随着时间进入11月,一年一度的“双11”电商大战即将开启。经过几年实战,如今快递物流的各项环节顺畅不少,承载能力大大提升,但“最后100米”配送压力依然巨大,挑战各大物流企业极限。预测显示,今年“双11”,全行业的快递处理总量预计将超10亿件。

  业内人士认为,在配送压力陡然增大的情况下,“代收模式”必然成为缓解网购物流压力的新选择。然而,目前的代收业务还难称完备,各类问题层出不穷。

  根据现行《快递市场管理办法》规定,经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件(邮件),企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。而快递代收业务本身却明显忽略了签收环节,这给代收业务带来了制度阻碍。

  如果无法克服这些“短板”,快递代收市场这块巨大的“馅饼”将有可能成为“陷阱”,扰乱整个物流行业生态。如何让快递代收业务健康发展?专家认为,代收服务未来将朝着专业化方向发展,包括服务和运营的专业性。一方面,通过建立统一的服务标准形成行业规范,引入智能化技术提升代收服务效率,让更多消费者可以享受到代收服务的便利。另一方面,开办个性化服务,包括冷链生鲜、贵重物品的定时配送等。

  “共享、多元服务是打通物流最后100米的关键和趋势。”菜鸟末端总经理梅锋峰受访时表示,未来代收服务会更加专业化,服务内容会更丰富,以满足消费者安全、便捷、优质的服务需求。

(责任编辑:王蔚)

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