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应把铁路客服做成世界标准

2016-01-18 08:26 来源:科技日报 □ 矫 阳

  这几天,高铁盒饭炒得很热,于是想起了自己亲历的事。

  元旦前乘G659次车去西安,向乘务员购盒饭,当她取来盒饭时告诉我价格为60元。看这盒饭,有三个印象,一是绝不便宜。二是量大且丰富,的确也值这个价。三是整个车厢就我一个人购买。当时也没多想,众目睽睽之下,也就掏了60元,但真吃不完,最后扔掉一半,心疼了半天。

  后来看一些媒体报料,才知道中国铁路总公司有一项规定,这就是2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》,其中规定:餐车供应品种多样,有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品,2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主,热链为辅,常温链仅做应急备用,有清真餐食。

  真惭愧,连我这个长期跑铁路的记者居然都不知道,也真活该被宰。

  在机场、车站还有旅游景区等地方,餐饮价高已经成了常态,机场一碗牛肉面68元钱还被明星吐槽并引起共鸣,还有去年夏天青岛天价大虾事件等等。然而,如今宰客已不容易了。首先,随着社会的进步,人们的维权意识不断增强;其次,先进的传播手段及时将各种宰客事件曝光。宰客者经常是偷鸡不成反蚀把米。

  在中国,人们对铁路有着一种特殊情节,即铁路是人民铁路。近些年,在市场的推动下,铁路逐渐少了昔日“铁老大”的风光,也在不断进行前所未有的改革。在建设上加大力度,仅用十多年时间就建成1.9万公里高铁网络,让古老的铁路事业焕发出新的朝气,不仅举世震惊而且成了中国的名片。在货运不足的情况下,积极走进市场,寻找货源,扩大增量。

  这一切,有目共睹。无数中国人也以我们的铁路自豪。而在这样的进步中,我们的铁路必须探讨先进的服务方式,比如,可否学习世界著名的酒店,形成自己一套独特的服务标准?这也是前所未有的。如此,不仅能更好地赢得市场,而且能更好地走向国际,千万别让一个小小的盒饭成为阻碍。这不是一个小事情。

  2016年春运临近,数亿人又要准备启程回家了。据统计,2014年,高铁旅客运量已超过普速铁路,而2015年1—10月我国铁路客运量累计为21.64亿人。面对这样一个庞大的市场,相信我们中国铁路,有智慧把客运服务做成一种世界标准,既让旅客吃得愉快,走得舒心,掏钱情愿,也使自己的发展越来越好。

(责任编辑:王蔚)

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