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中国客户体验管理高峰论坛 | 良品铺子的体验管理应用与实践

2020-08-28 16:53 来源:消费日报网

  “在线赋能,体验致胜”,随着客户体验管理的概念在国内持续应用与实践,以及新冠疫情对各行业的影响持续发酵,加速数字化转型、提高客户体验数字化管理能力成为企业亟待解决的难题。

  8月28日下午,由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】以线上形式成功举行。聚焦峰会体验管理实践的核心主题,高端零食品牌良品铺子高级合伙人张倩女士,以良品铺子体验管理实践做深度剖析。以下整编自峰会分享。

  从基础的客户体验数据收集到逐步实现基于客户心声、到实现完整管理闭环,最终构建了从洞察客户心声、分析客户诉求、管理客户体验的闭环:

  【洞察客户心声】—— 构建客户体验数据收集体系

  张倩女士指出,良品铺子的体验管理实践先后经历了4次重大的策略调整:

  2017年,良品铺子建立了客诉收集和分析体系。以此为基础,我们实现2017年度19个零售单品的改善与优化,平均销量提升42%。

  2018年,基于客户体验数据系统的搭建,如何以体验数据联动后端改善成为品牌新的思考方向。为此我们做了客户体验数据的追溯体系。实现了从产品、运营、物流、服务等维度的整改计划。以夏季产品为改善专项,品牌追溯146个问题,同比上一年度上升92%,仅手撕面包单品就止损约200万。

  2019年,我们开始从品牌内部制度着手,进一步发挥客户体验数据的应用价值。到2020年,良品铺子启动全渠道、全链路的客户体验收集工作。

  除了着手收集线上体验数据,来自2000家线下门店的客户心声同样十分关键。于是,通过规划部署CEM系统(倍市得),良品铺子实现线上、线下客户体验数据整合、统一管理。

  【分析客户诉求】—— 分析体验、预判舆情

  如何最大限度发挥底层体验数据的价值呢???基于顾客的心声数据从产品、物流、服务、运营4大模块做聚类归因分析??去挖掘客户反馈的深层次诉求是什么,从而为后续问题分类处理、预判可能出现的问题等。通过这一系列的数据整理、清洗和分析后,客户体验部门才能形成专项报告,从而明确各业务部门、各业务模块的需求点是什么、问题点是什么。

  【管理客户体验】—— 以体验驱动执行,赋能运营决策

  通过数据为基础的客户体验管理体系,良品铺子目前已经实现全域客户体验的收集,覆盖社交舆情、购物评价、咨询投诉以及客户调研等数据,基于这些数据驱动业务部门执行具体的调整和优化动作,然后再重新确立新目标并做持续跟踪,最终实现PDCA的良性循环。

  张倩女士表示,秉承客户每一次发声对于企业落地体验管理和优化升级至关重要,客户愿意想你表达,就表示还对品牌给予更多的期待。这也是当下各行各业高度重视客户体验、积极推进数字化客户体验管理的重要原因。

  当然,客户体验管理的话题,远远无法同感一次交流与分享就实现,还需要企业在实际运营管理中持续完善并改进。

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(责任编辑:叶玮)

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